El Viernes Negro o “Black Friday” surge originalmente como un día de compras a precios especiales, en los Estados Unidos de América, después del denominado Día de Acción de Gracias. Esa idea se ha globalizado en una gran cantidad de países, incluyendo a la Región Centroamericana, y ha adoptado nuevos esquemas y prácticas, alcanzando en algunos casos hasta un par de semanas de ofertas o promociones especiales, y superando incluso las barreras geográficas, con el uso del internet.

Actualmente, vemos publicidad de temporada bajo el nombre de “Viernes Negro”, “Black Friday”, “Súper Black Friday”, “Black Weekend”, “Black Week”, “Black Sale”, “Super Black”, “Black Days”, y todas ellas se refieren a ofertas o promociones especiales que los diferentes comercios lanzan a partir del 15 de noviembre hasta el 30 de noviembre.

Esas promociones y ofertas han ido incorporando cada vez más diversidad de bienes y servicios. Hoy en día se encuentran desde alimentos, abarrotes, ropa, calzado, celulares y accesorios, juguetes, joyería, electrónicos, muebles, electrodomésticos, herramientas, hasta automóviles y viviendas; así como servicios profesionales o de mensajería, de reparaciones o mantenimiento de automóviles, de limpieza de hogar/muebles, entre otros. 

Por las posibles rebajas de precios o facilidades de pago, y por las potenciales mejoras en las ventas que suponen estas fechas, la referida temporada de compras se ha vuelto un fenómeno muy esperado por los consumidores más eufóricos por las compras y por los comerciantes, desde las tiendas tradicionales, centros comerciales, hasta los emprendedores a través de las redes sociales.

Esto también ha traído dificultades, provocando que las autoridades de protección al consumidor de la región enfoquen sus acciones en encuestas de consumo, sondeos o monitoreos de precios, verificación de ofertas, inspecciones en locales comerciales, y facilidades para consultas, asesorías, así como para presentación de quejas o denuncias, entre otras; pues, en los últimos 5 años, se experimenta un crecimiento de ventas en esta temporada, y también concurren las insatisfacciones y quejas de los consumidores por publicidad engañosa o por ofertas incumplidas.

Ante ese escenario, el acceso a la información, como pilar fundamental de los derechos de los consumidores; y, el cumplimiento normativo, retoman su rol esencial en la reducción de costos de transacción, en la prevención de conflictos, y en la competitividad por calidad, bajo un marco de respeto de los derechos del consumidor y de las obligaciones de los proveedores.

No se puede perder de vista que aun cuando se trate de ofertas o promociones especiales, los proveedores deben cumplir con informar a sus clientes o potenciales clientes las características y calidad de los bienes o servicios, y toda la información básica que por ley es exigida en cada uno de los países, para garantizar una informada decisión de compra y evitar posteriores dificultades o inconformidades, que conllevan pérdidas incluso mayores a las posibles ganancias por las compras de temporada.

Además, los proveedores deben brindar información oportuna y clara sobre las condiciones de sus ofertas o promociones especiales, el período de vigencia, las restricciones aplicables, y evitar realizar ofertas atractivas aparentes pero irreales, como falsa disminución de precios, falta de disponibilidad adecuada de productos ofrecidos, o rebajas insignificantes anunciadas con engaño, que pueden acarrear no sólo la pérdida de clientes, o la insatisfacción de estos, sino también serias consecuencias legales.

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Debido al período de duración de las ofertas o promociones especiales durante esta temporada, la publicidad adquiere aún mayor relevancia en cuanto a la información que los comerciantes proveen a sus clientes, y con más razón en el caso de las compras en línea.

Aunque no es posible eliminar la ocurrencia de los problemas derivados de las compras de esta temporada, si es importante tener presentes algunos aspectos esenciales para prevenir y mitigar inconvenientes.

La información necesaria para los consumidores

Los derechos y obligaciones de los consumidores que deben ser garantizados y cumplidos durante la temporada de Viernes negro o “Black Friday” son los mismos que en cualquier otra época; pero, existen obligaciones especiales para los proveedores. 

Toda la información sobre la oferta o promoción especial debe ser comprensible, darse a conocer oportunamente y de acuerdo con los requerimientos legales específicos en cada caso.

Hay que tener presente que uno de los derechos de los compradores es reclamar por cualquier irregularidad en su compra, en relación con lo ofrecido.

Precios y condiciones de compra

La publicidad obliga al proveedor, tanto en la calidad como en el precio ofrecido, por eso es importante proporcionar información veraz y completa sobre las condiciones de la compra: el precio de los bienes y servicios, los descuentos, las formas de pago, los tiempos y lugares de entrega, los costos adicionales y los recargos aplicables, y sobre todo cumplir con lo prometido. Es recomendable que toda la publicidad en folletos, anuncios, mensajes de texto o imágenes revele las condiciones reales de la oferta o promoción.

Resulta muy poco racional, desde un punto de vista económico, ofrecer bienes o servicios a precios aparentemente más bajos, es decir que no sean verdaderos descuentos o que se basen en precios incrementados previamente; pues, la autoridad de protección al consumidor o el mismo cliente puede descubrir el engaño al revisar la publicidad sobre el precio regular en períodos anteriores o la información contable del proveedor. De esta manera se pueden tener reclamos cuyas consecuencias pecuniarias y de imagen empresarial pueden ser más gravosas para el proveedor que el beneficio inmediato obtenido por las ventas.

Condiciones para devolución

Todo proveedor debe preparar muy bien su establecimiento con la información relevante sobre la promoción u oferta especial de temporada, pero también debe establecer y dar a conocer las causas y los plazos de devolución, los gastos asociados por retorno de productos al local del proveedor, las garantías y la forma de aplicarlas, ya que todo esto ocurrirá con posterioridad a la venta; pero, el consumidor debe saberlo desde el momento en que realiza su decisión de compra, para garantizar adecuadamente sus derechos y la satisfacción del cliente.

Web y redes sociales

El sitio web del proveedor y sus redes sociales son herramientas muy útiles para dar a conocer información a sus clientes o potenciales clientes. Es importante revelar el nombre del proveedor que ofrece el bien o brinda el servicio, los plazos y formas de entrega de los bienes o servicios, la información sobre la seguridad de la plataforma de pago en caso de que se ofrezca compras en línea, su contacto de atención al cliente, la dirección física donde el consumidor o usuario pueda hacer consultas o presentar reclamos, así como el procedimiento para ello, entre otros.

SERVICIO POST VENTA

No todo concluye con la compra, la relación comercial nace con ella. Por eso hay aspectos que se sugiere pensar y atender con antelación a ese momento.

Retracto y desistimiento

En las compras a distancia, fuera del establecimiento, en línea, o con entrega diferida del bien o servicio es importante tener presente también lo que establece la regulación nacional con respecto al derecho de los consumidores para retractarse o desistir de la compra, el plazo para ejercerlo y las condiciones para ello, de tal manera que ante el cambio de decisión por parte del cliente, sin necesidad de justificación alguna, el proveedor debe tener claro cómo deben devolverse los productos y el precio pagado por los mismos, sin recargos o penalizaciones que la ley no haya establecido.

Garantías

Por otra parte, también es fundamental que el proveedor conozca y de a conocer los alcances y los procedimientos para el reclamo de garantías tanto del fabricante como del comerciante final, así como las exclusiones y limitaciones para dichos reclamos, y que entregue los comprobantes correspondientes, que le permitirán tramitar con mayor facilidad y certeza cualquier reclamo de ese tipo. 

La información entregada de forma oportuna y en medio digital o escrito, que facilite su prueba posterior durante el período de vigencia de la garantía, reduce costos en este tipo de trámites tanto para consumidores como para proveedores. 

Atención de reclamos

No menos importante es reconocer que la falta de información clara y oportuna es una de las circunstancias que generan inconvenientes, insatisfacciones y reclamos; y, aún cuando se realice una labor adecuada de información a los clientes, los proveedores deben procurar estar preparados para brindar una atención al cliente, que les permita dar soluciones ágiles a los reclamos que se les presenten. Para esto resulta muy útil contar con vías o canales específicamente destinados a tal fin, formularios de reclamaciones y personal capacitado para responder de forma adecuada.

Una publicidad con información veraz, completa y clara, al igual que las políticas de atención al cliente y de devolución que respeten los derechos de los consumidores y garanticen el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores, evitará clientes insatisfechos, reclamos innecesarios y costos imprevistos por multas administrativas.